NEC Neax 2400 Imx Callcenterworx Enterprise Acd System Manual
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TABLE OF CONTENTS NDA-24282 Pag e ii Revision 1.0 TABLE OF CONTENTS (CONTINUED) Page NAP-200-106 Installation of IVR/Host . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 4. System Start-Up Procedure for Adding ACD Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 4.1 ACD Software Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 4.2 Basic Data Assignment for Start-Up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 5. Upgrading ACD System from NEAX2400 ICS to NEAX2400 IMX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5.1 Hardware and Software Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5.2 Upgrading Procedure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Chapter 4 Switch Setting of ACD Circuit Cards. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 1. General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 2. Explanation of ACD Circuit Cards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 PA-CP53 (CPU) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 PH-PC22 (EAPI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 PH-PC27 (EAPI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 PA-AL16 (ALMC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 PH-PC21 (APINT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 PA-PC56-A (COPY) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 PA-CP54 (CPU) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 PA-ME34 (CRAM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 PA-IO02-A (IOC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 PH-BS16 (PBI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 PA-GT17 (SPGT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 PA-16ELCDD (ELC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 PA-16ELCH (16ELC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 PA-16ELCJ (16ELC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 PA-4DATA (4DAT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 PA-4DATB (DAT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 PA-4DTLA (4DTL) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 PA-CC98 (ETHER) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 PA-GT16 (MBB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Chapter 5 Office Data Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 1. General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 2. Basic Office Data Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 2.1 Back-Up UCD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 2.2 ACD In a Fusion Network Data Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 2.2.1 ACD Trunk In a Fusion Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 2.2.2 Multiple ACDPs In a FuSion Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 3. ACD Service Feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 A-31A Abandoned Call Search - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 A-34A Assistance - ACD Agent - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 A-35A Automatic Answer - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 A-37A Availability - ACD Position - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 A-80A Announcements - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 A-85A Agent Personal Queue - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 A-86A Auto Work Mode for PBX Calls - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 A-91A Analog ACD Position - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
NDA-24282 TABLE OF CONTENTS Pag e iii Revision 1.0 TABLE OF CONTENTS (CONTINUED) Page A-93A Alternate Night CCV - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 A-133A Agent Anywhere - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 B-20A Break Mode - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 B-21A Bad Call Notifications - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 C-35A Call Distribution to Agents - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 C-67A Call Transfer to Split Queue - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 C-68A Call Waiting Indication - LCD Display/CW Lamp - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 C-70A Calling Party Identification - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 C-108A Call Control Vector - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 C-110A Call Waiting Lamp with Chime - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 C-127A Call Forwarding - Split - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 C-191A Call Recover - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 C-199A Connection Displays - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 D-133A Do Not Disturb - Split - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 E-6A Emergency/Recorder - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 F-10A Function Groups (Splits) - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 F-25A Flexible ID Codes - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 H-20A Holiday Scheduling - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 H-31A Hot Split - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 I-99A Infolink Data Messages - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 L-19A Logon/Logoff Position - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 L-48A Language Default - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 L-92A Logoff Warning - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 M-28A Monitoring - ACD Supervisor - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 M-29A Multiple Customer Groups - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 M-79A Multiple Supervisor Groups (Splits) - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 M-88A MIS Operator Selection - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 M-89A Monitor Me - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 M-90A Multi-Split Agent - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 N-12A Night Service - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 N-14A Non-ACD Call - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 O-10A Overflow - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 O-19A Overflow Outside - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 P-21A Priority Queuing - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 P-40A Pilot Numbers - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 P-45A Personal Emergency and Assist - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Q-1A Queuing - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 R-19A Release - ACD Position - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 R-145A Ring Delay - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 S-91A Splits - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290 S-97A Split Display - ACD Position - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 S-98A Split Selection - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 S-108A Stranded Call Routing - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 T-24A Trunk Trouble Report - MIS - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 T-49A Tally Count - ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 T-50A Time of Day/Week Routing - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 T-51A Tally-Oh Codes - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 T-85A Tally Required - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
TABLE OF CONTENTS NDA-24282 Pag e iv Revision 1.0 TABLE OF CONTENTS (CONTINUED) Page V-10 VARIABLE QUEUEING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306 W-5A Work Mode - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 W-6A Work Mode Time Limit - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 Z-1A Zip Tone - ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Chapter 6 ACD Service Features Functional Test Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 NAP-215-101 ACD Incoming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 NAP-215-102 Call Distribution to Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 NAP-215-103 Priority Processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 NAP-215-104 Automatic Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 NAP-215-105 Delay Announcement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 NAP-215-106 Center Closed Announcement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 NAP-215-107 Overflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321 NAP-215-108 Emergency Recorder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322 NAP-215-109 After Call Work (Manual) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 NAP-215-110 After Call Work (Automatic) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 NAP-215-111 Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 NAP-215-112 Auxiliary Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326 NAP-215-113 Monitoring–ACD Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 NAP-215-114 Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328 NAP-215-115 Abandoned Call Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330 NAP-215-116 Trunk Trouble Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Chapter 7 PBX and ACD Command Programming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 1. General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 2. Commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 2.1 NEAX2400 IMX Commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 ASYD Assignment of System Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334 ASYDL Assignment of System Data into Local DM (LDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 ASYDN Assignment of System Data in NDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341 AOKC Assignment of OAI Key Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 ASDT Assignment of Station Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344 ASFC Assignment of Service Feature Restriction Class Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346 AKYD Assignment of Key Data for Dterm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348 AMNO Assignment of Monitored Number. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354 AMNOL Assignment of Monitored Number for LDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356 AMNON Assignment of Monitored Number for NDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358 ACNO Assignment of Conversion Number Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 ACNOL Assignment of Conversion Number Data for LDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 ACNON Assignment of Conversion Number Data for NDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364 AADT Assignment of Announcement/Dictation Trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 AADTN Assignment of Announcement/Dictation Trunks for NDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368 ALGNN Assignment of Telephone Number Data for NDM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 ALGSN Assignment of Telephone Station Data for NDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 2.2 ACD Commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 2.2.1 Command Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 2.3 Setting Up the ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 ACDTN Assignment of ACD Tenant Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
NDA-24282 TABLE OF CONTENTS Pag e v Revision 1.0 TABLE OF CONTENTS (CONTINUED) Page ACDSPL Assignment of ACD Split Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 ACDLOG Assignment of ACD Receiver ID Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389 ACDPSN Assignment of ACD Position Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392 ACDCCV Assignment of ACD CCV Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 ACDPLT Assignment of ACD Monitor Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 ACDTG Assignment of ACD Trunk Group Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402 ACDANA Assignment of ACD Analog Split Access Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404 ACDIVR Assignment of ACD IVR Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406 ACDHS Assignment of ACD Holiday Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408 ACDHC Assignment of ACD Holiday Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 ACDWS Assignment of ACD Week Schedule. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 ACDCOM ACD Communications Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417 System Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418 ACD Backup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Chapter 8 System Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425 1. General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425 2. Operation of Dterm Agent Position/Supervisory Position. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426 2.1 Log On/Log Off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426 2.2 Answer Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428 2.3 Work Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429 2.4 Break Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430 2.5 Tally Count. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431 2.6 Trunk Trouble Report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431 2.7 Call Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 2.8 Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 2.9 Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433 2.10 Emergency/Recorder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433 2.11 Monitoring/Supervisory Override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434 3. ACD System Restart Processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434 Chapter 9 System Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 1. General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 2. Maintenance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 2.1 Daily Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 2.1.1 The Relationship between System Messages and Lamp Indications . . . . . . . . . . . . . 436 3. System Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 3.1 System Messages and Their Meanings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 3.2 Message Detail Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 3.2.1 Message Detail Data of System Message “4-R” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 3.2.2 Message Detail Data of System Message “5-Q” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 3.2.3 Message Detail Data of System Message “6-H” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 3.2.4 Message Detail Data of System Message “26-V” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 4. Fault Diagnostics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 4.1 Fault Information and Fault Diagnostics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 4.2 Diagnostics from System Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
TABLE OF CONTENTS NDA-24282 Pag e vi Revision 1.0 TABLE OF CONTENTS (CONTINUED) Page 4.2.1 TCP/IP Link Failure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 4.2.2 Bad Call Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 5. Fault Recovery Procedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 5.1 Before Starting Fault Recovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 5.2 ACD SYSTEM FAULT RECOVERY PROCEDURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 5.3 MIS Fault Recovery Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 Appendix A Glossary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Appendix B Field Values for ACD Screens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455 Appendix C ACD Service in Fusion Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
LIST OF FIGURES Figure TitlePag e NDA-24282 LIST OF FIGURES Page vii Revision 1.0 Figure 2-1 Functional Outline of NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System . . . . . . . . . . . . . 4 Figure 2-2 Block Diagram of ACD System (Single CPU Configuration) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Figure 2-3 Block Diagram of ACD System (Dual CPU Configuration) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Figure 2-4 Outer View of Dterm Series III Agent Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Figure 2-5 Over View of Dterm Series E Agent Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Figure 2-6 Supervisory Positions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Figure 2-7 NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Figure 2-8 ACD Group Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Figure 2-9 Concept of Operation Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Figure 3-1 Static Caution Indication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Figure 3-2 3M Model 8012 Portable Field Service Kit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 Figure 3-3 Peripheral Equipment Installation Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Figure 3-4 Connection of ACD Agent Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Figure 3-5 Key Pads on ACD Agent Position Keyboard (Dterm Series III) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Figure 3-6 Key Pads on ACD Agent Position Keyboard (Dterm Series E) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Figure 3-7 Connection of ACD Supervisory Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Figure 3-8 Key Pads on Supervisory Position Keyboard (Dterm Series III) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Figure 3-9 Key Pads on Supervisory Position Keyboard (Dterm Series E) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Figure 3-10 Cable Connection between MIS and PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Figure 3-11 Connection of Emergency Recorder (When Emergency Recorder Has Starting Terminal) 29 Figure 3-12 Connection of Emergency Recorder (When Emergency Recorder Does Not Have Starting Terminal) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Figure 3-13 Connection of Announcement Machine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Figure 3-14 System Configuration (when IVR/Host is installed) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Figure 3-15 Connection of Host . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Figure 3-16 Connection of IVR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Figure 3-17 Hardware and Software Upgrading Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Figure 4-1 RS Connector Leads Accommodation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Figure 4-2 Position in IMG dxh . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Figure 4-3 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (1/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Figure 4-3 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (2/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Figure 4-4 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (1/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Figure 4-4 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (2/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Figure 4-5 ELC Connector Leads Accommodation of PIMB (1/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Figure 4-5 ELC Connector Leads Accommodation of PIMB (2/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Figure 4-6 Connection Diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Figure 4-7 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (1 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Figure 4-7 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (2 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Figure 4-7 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (3 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Figure 4-8 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (1 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Figure 4-8 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (2 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Figure 4-8 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (3 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Figure 4-9 Connecting Route Diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Figure 4-10 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (1 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Figure 4-10 LT Connector Lead Accommodation of PIMU-A (2 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Figure 4-10 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (3 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Figure 4-11 LT Connector Leads Accommodation of PIMK (1 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Figure 4-11 LT Connector Leads Accommodation of PIMK (2 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
LIST OF FIGURES NDA-24282 Page viii Revision 1.0 LIST OF FIGURES (CONTINUED) Figure TitlePag e Figure 4-11 LT Connector Leads Accommodation of PIMK (3 of 3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Figure 4-11 Connecting Route Diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Figure 4-12 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Figure 4-13 LT Connector Leads Accommodation of PIMB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Figure 4-14 Location of PA-4DATB (DAT) card within the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Figure 4-15 LT Connector Lead Accommodation (PIMU-A) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Figure 4-16 LT Connector Lead Accommodation (PIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Figure 4-17 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (1/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Figure 4-17 LT Connector Leads Accommodation of PIMU-A (2/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Figure 4-18 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (1/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Figure 4-18 LT Connector Leads Accommodation of PIMB (2/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Figure 5-1 Legend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Figure 5-2 Fusion Network with Single ACDP (Example) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Figure 5-3 Fusion Network with Multiple ACDPs (Example) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Figure 5-4 Network Configuration of ACD systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Figure 7-1 Assigning and Removing Tenant Data Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 Figure 7-2 Assigning and Removing ACD Split Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388 Figure 7-3 Assigning and Removing ACD Agent Logon ID Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 Figure 7-4 Assigning and Removing ACD Position Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394 Figure 7-5 Assigning and Removing Call Control Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Figure 7-6 Assigning and Removing ACD Pilot Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401 Figure 7-7 Assigning and Removing ACD Trunk Group Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403 Figure 7-8 Assigning and Removing Holiday Schedule Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409 Figure 7-9 Assigning and Removing Holiday Calendar Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412 Figure 7-10 Assigning and Removing Week Schedule Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 Figure 9-1 Flow of Maintenance Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 Figure 9-2 Flow from Fault Occurrence to Fault Diagnostics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 Figure 9-3 Flow of Diagnostics from System Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449 Figure 9-4 Flow of Fault Recovery Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
LIST OF TABLES Ta b l e T i t l ePag e NDA-24282 LIST OF TABLES Page ix Revision 1.0 Table 1-1 Configuration of this Manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Table 1-2 Related Reference Manuals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Table 2-1 CallCenterWorX-Enterprise (I) ACD Capacities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Table 2-2 Interface Condition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Table 3-1 Hardware and Software Upgrading Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Table 4-1 List of ACD Circuit Cards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Table 5-1 CCV for ACD Calls Transfer (in case of Traffic Congestion) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Table 5-2 ACD SERVICE LIST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Table 5-3 Call Distribution Algorithm - I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Table 5-4 Call Distribution Algorithm - II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Table 5-5 Valid Logon ID/Position Combinations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Table 7-1 NEAX2400 IMX Command List in Alphabetical Order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Table 7-2 ACD Command List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Table 7-3 Related Commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Table 7-4 COND (Conditional Thresholds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 Table 7-5 Programming Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 Table 7-6 CCV Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397 Table 9-1 System Messages and Lamp Indications on the TOPU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 Table 9-2 System Messages for MIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Table 9-3 Repairing Procedure for TCP/IP Link Failure (Message “4-R”) (1/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 Table 9-3 Repairing Procedure for TCP/IP Link Failure (Message “4-R”) (2/2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 Table 9-4 Repairing Procedure for TCP/IP Link Failure (Message “26-V”) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 Table B-1 Field Values for ACD Screens (1/8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455 Table C-1 ACD Service List in Fusion Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
LIST OF TABLES NDA-24282 Pag e x Revision 1.0 This page is for your notes.
NDA-24282 CHAPTER 1 Page 1 Revision 1.0 CHAPTER 1 INTRODUCTION 1. GENERAL This manual describes the system outline and procedures for installation/installation tests, operations, mainte- nance and data assignment of Automatic Call Distribution (ACD) in the IMX System. 1.1 CONFIGURATION OF THIS MANUAL The configuration of this manual is shown in Table 1-1. Table 1-1 Configuration of this Manual CHAPTER TITLE CONTENTS 2GENERAL INFORMATION This chapter explains the concept, function and configuration of the NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System. 3INSTALLATION This chapter explains the procedures of installation and or installation tests of the NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System. 4CIRCUIT CARDS This chapter explains the circuit cards and switch settings for External ACD in the IMX System. 5OFFICE DATA DESIGN This chapter explains office data assignment applicable to the NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System. 6ACD SERVICE FEATURES FUNCTIONAL TEST PROCEDURESThis chapter explains the test procedure of each ACD service feature. 7PBX AND ACD COMMAND PROGRAMMINGThis chapter explains the commands used in the NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System. Sample programming sheets that may be copied and used to help configure a system are included. 8SYSTEM OPERATIONS This chapter explains the operating methods of Agent/ Supervisory Position. And explains the restart processing of the NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System. 9SYSTEM MAINTENANCE This chapter explains the maintenance, diagnoses (according to system messages), and fault repair of the NEAX2400 CallCenterWorX-Enterprise ACD System. APPENDIX A GLOSSARY This appendix gives explanations of ACD-related terms. APPENDIX BFIELD VALUES FOR ACD SCREENSThis appendix gives descriptions of all data values entered into MAT command screens when configuring and managing an ACD system . APPENDIX CACD SERVICE IN FUSION NETWORKThis appendix gives descriptions of the ACD service activated between two fusion nodes through Fusion link.