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Lucent Technologies CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Manual
Lucent Technologies CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Manual
Have a look at the manual Lucent Technologies CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Manual online for free. It’s possible to download the document as PDF or print. UserManuals.tech offer 413 Lucent Technologies manuals and user’s guides for free. Share the user manual or guide on Facebook, Twitter or Google+.
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xi GNSKILL (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-87 GNSTAFFED (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88 GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88 GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88 HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-88 HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-89 HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-89 HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-89 HOLDABN-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90 HOLDACD-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-90 HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91 HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-91 HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-92 I_ACDAUXIN-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 2-92 I_ACDAUX_ OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-93 I_ACDOTHER-TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 2-93 I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-94 I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-94 I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-95 I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-95 I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-96 I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-96 I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-97 I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-97 I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98 I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98 I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-98 I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-99 I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-99 I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-100 I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-100 I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-100 I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-101 I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-101 I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-102 I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-103 I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-103 I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104 I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104 I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104 II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-104 ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-105 INACW (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-105 INAUX (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-105 INAUX0 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-106 INAUX1-9 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-106 INBOUND (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-106
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xii INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-107 INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-108 INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-110 INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-110 INPROGRESS (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-111 INQUEUE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-112 INRING (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-112 INTERFLOW-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-113 INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-113 INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-114 INVECTOR (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-115 ITN (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-116 KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-116 LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-116 LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-116 LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-117 LEVEL (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-117 LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-117 LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-118 LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119 LOGONSKILL (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-119 LOGONSKILL2-20 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120 LOGONSTART (real-time) . . . . . . . . . . . . . . 2-120 LOGOUT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-120 LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121 LOGOUTREA-SON . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121 LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-121 LOOKFLOW-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-122 LOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-122 MALICIOUS (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123 MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123 MAXOCWTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-123 MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124 MAXTOP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124 MAX_TOT_ PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-124 MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-125 MBUSY (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-125 MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-125 MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126 MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-126 MOVEPENDING (real-time). . . . . . . . . . . . . . 2-126 NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127 NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127 NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-127 NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xiii NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-128 NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129 NUMINUSE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-129 NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130 NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130 O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-130 O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131 O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-131 O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-132 O_OTHER-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-132 OBSERVING-CALL . . . . . . . . . . . . . . . . 2-133 OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-133 OLDESTCALL (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-133 OLDEST_LOG-ON (real-time) . . . . . . . . . . . . . 2-134 ONACD (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-134 ONACDAUXOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . 2-134 ONACDOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-135 ONACWIN (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-135 ONACWOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-135 ONAUXIN (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136 ONAUXOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136 ONHOLD (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-136 ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-137 ORIGIN (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-137 ORIGLOCID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-137 ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-138 ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-138 OTHER (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-138 OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-139 OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-140 OUTBOUND (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141 OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141 OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-141 OUTFLOW-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-142 OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-143 OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-144 PENDINGSPLIT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . 2-144 PERCENT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-145 PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-145 PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-145 PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-146 POSITION (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-147 POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-147
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xiv PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-147 PRIORITY (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-148 PRIORITY2-3 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-148 QUECOUNT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-149 QUETYPE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-149 QUETYPE2-3 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-149 R1AGINRING (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-150 R1AVAILABLE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-150 R1INACW (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-150 R1INAUX (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-151 R1ONACD (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-151 R1OTHER (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-151 R1STAFFED (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-152 R2AGINRING (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-152 R2AVAILABLE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-152 R2INACW (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-153 R2INAUX (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-153 R2ONACD (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-153 R2OTHER (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-154 R2STAFFED (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-154 RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-154 RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-154 REASON. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-155 REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-155 RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-155 RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-156 RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-156 RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-157 ROLE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-158 ROW_DATE (index) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-158 ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-160 RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-160 SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xv SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161 SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-161 SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-162 SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-162 SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-162 SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-163 SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-163 SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-164 SKILLACWTIME-1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . 2-164 SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-164 SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-164 SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-165 SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-165 SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166 SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-166 SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167 SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167 SKSTATE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-167 SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168 SLVLOUT-FLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168 SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-168 SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170 SPLIT2-3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170 STAFFED (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-170 STARTED (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-171 STARTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-171 SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-172 TAGINRING (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173 TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173 TAVAILABLE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-173 TDA_INACW (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-174 TDA_ONACD (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-174 THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-174 TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-175 TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176 TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-176 TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-177 TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-177 TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-178 TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-178 TINACW (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179 TINAUX (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-179 TINAUX0 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xvi TINAUX1-9 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180 TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-180 TKSTATE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . 2-181 TONACD (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182 TONACDAUX-OUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182 TONACDOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-182 TONACWIN (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183 TONACWOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183 TONAUXIN (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-183 TONAUXOUT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184 TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184 TOPSKILL (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-184 TOT_PERCENTS (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-185 TOTHER (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-185 TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-186 TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187 TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187 TSTAFFED (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-187 TYPE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-188 UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-188 USE_SVC_OBJ (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-188 VDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-189 VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-189 VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-190 WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191 WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-191 WORKMODE (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-192 WORKSKILL (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-192 WORKSKLEVEL (real-time) . . . . . . . . . . . . . 2-193 WORKSPLIT (real-time) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-193 WORKSPLIT2-3 (real-time) . . . . . . . . . . . . . . 2-194 WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-194 Switch cross-reference . . . . . . . . . . . . . . . . 2-195 Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-195 Switch cross-reference information. . . . . . . . . . . 2-195
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xvii Search values and calculations . . . . . . . . . . . . . 2-224 Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-224 Agent state and row search values cross-reference . . . . . 2-224 Call disposition and row search values cross-reference . . . . 2-227 Calculations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-228 Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-228 Standard Dictionary Calculations . . . . . . . . . . . 2-228 Reports-specific Calculations . . . . . . . . . . . . 2-239 Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IN-1
CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations xviii
Preface CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations P-1 Preface Purpose0This book describes the CentreVu® Call Management System (CMS) database items and calculations used for standard and custom reports. It also includes descriptions of switch feature interactions and reports-specific calculations. The book includes: lTerminology lDatabase table names lInteractions with switch features and tracking of switch capabilities lDatabase table descriptions lDatabase item descriptions lCalculations lReports-specific calculations lRow search values. Audience0This document is written for CentreVuâ Call Management System (CMS) users who need to understand the use of database items and how CentreVu CMS calculates amounts for reports. It is also written to help users decide which database items and calculations to use in custom reports. How to use this document 0 The following list describes the contents of each chapter and appendix in this document: lChapter 1, Introduction lChapter 2, Database Items and Calculations Conventions used0The following conventions are used throughout this document: lA Book Title is italicized. lAn Informix table name is in monospaced type. lA “Chapter Name” is always surrounded by quotes. lA File name is in monospaced type. lA Subsystem Reference is always in initial capital letters. lA Window Title is always in initial capital letters.
Preface CentreVu® CMS R3V8 Database Items and Calculations P-2 Related documents0The following documents can help you use the CentreVu CMS software to its maximum capability. Those most closely related to this document are the Administration and Report Designer documents. lCentreVu Call Management System R3V8 Administration, (585-210-910) lCentreVu Advocate User Guide, (585-210-927) lCentreVu CMS R3V5 Custom Reports, (585-215-822) lCentreVu CMS R3V8 External Call History Interface, (585-210-912) lCentreVu CMS R3V8 Upgrades and Migrations, (585-210-913) lCentreVu CMS R3V6 Sun Enterprise Computers Hardware Installation and Setup, (585-215-873, Issue 2) lCentreVu CMS R3V6 Sun Enterprise Computers Connectivity Diagram, (585-215-877, Issue 2) lCentreVu Supervisor Version 8 Installation and Getting Started, (585-210-928) l Lucent Call Center Change Description, (585-210-925) lCentreVu Report Designer Version 8 User Guide, (585-210-930) lCentreVu CMS R3V8 Documentation CD-ROM, (585-210-926)